Coliposte #fail : déboires de la logistique e-commerce

Pourquoi nous ne travaillerons plus avec Coliposte #fail

Aujourd’hui, on ne va pas parler dégustation, nectar et plaisir. Non, on va plutôt parler coup de gueule, #fail, incompétence et malhonnêteté. Il y a une petite tradition sur le Web tiré du Google Bombing qui consiste à adosser le mot clé #fail au nom de l’entreprise incriminée. Donc me voila parti vous expliquer le Coliposte #fail.

Midi-Vin utilisait les services de Coliposte #fail pour ses expéditions à l’international depuis le lancement du site. Nous n’avions jamais trouvé d’offres concurrentielles au démarrage. C’est l’histoire d’un colis à destination de l’Angleterre. Expédié par nos soins, la Poste anglaise a eu une initiative malheureuse en renvoyant le colis à l’expéditeur avant que notre client ait eu le temps de le retirer. Coliposte #fail met à disposition un outil qui permet de suivre le cheminement du colis.

Coliposte #fail
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Ce malheureux colis a subi une détérioration lors de sa réexpédition (cf. la ligne du 19/06). Soit ce sont des choses qui arrivent. Le problème est que le colis avec les bouteilles cassées ne nous a jamais été retourné. Coliposte l’a égaré (ou bien un agent a du se charger de vider les quelques bouteilles encore en état) et n’a jamais pu me fournir la preuve de réception. Après avoir fait une première demande de remboursement, le service Clients s’est empressé de fermer ma demande sans la moindre justification. Pourtant il est bien dit ceci dans les CGV de Coliposte #fail au chapitre 6.2 :

Coliposte #Fail CGV
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En cas de perte ou en cas d’avarie du colis confirmée par le système d’information de La Poste, et après enquête du Service Clients ou par preuve apportée par le réclamant, La Poste peut, sur demande, verser une indemnisation ne pouvant excéder 23€/Kg (frais de port compris) ; sauf en cas de faute de l’expéditeur, du destinataire, de force majeure, de vice propre de la chose ou de tout autre élément non imputable à La Poste.

Le dernier courrier reçu après une réouverture de mon dossier grâce à une ingénieur d’affaires compréhensive (merci à elle) n’a pas eu plus d’effet bien que j’ai fourni une attestation sur l’honneur comme quoi je n’avais pas réceptionné le colis en retour avec une photocopie de ma carte d’identité.  Coût total de l’opération : au bas mot 90 euros que j’ai du débourser pour livrer le client à nouveau qui bien sûr n’y était pour rien.

Je vous passe les détails des diverses péripéties (ex : une caution de 700 euros m’a été réclamé pour ouvrir un compte chez eux) que j’ai rencontré avec Coliposte : la plus marrante est quand j’ai voulu qu’il vienne chez moi ramasser les colis. Ils m’ont envoyé un contrôleur qui, armé d’un chronomètre et d’un décamètre, est venu mesurer le temps pour aller de mon portail à mon seuil de porte. Et cela deux fois car il avait perdu ses notes. Résultat : ce temps de déplacement devait m’être facturé 100 euros HT par mois. Coliposte a suscité l’émoi dans la communauté des e-commerçants car ils veulent appliquer une nouvelle tarification pour les périodes de pointe notamment pendant les fêtes. Tout cela est assez déplorable et le pire c’est que si Coliposte vient à perdre de plus en plus de clients, dans quelques années, on devra payer avec nos impôts et nos charges pour renflouer.

Si je n’ai qu’un seul conseil à donner aux personnes qui veulent se lancer dans l’e-commerce : fuyez Coliposte et allez voir du côté de Fedex ou de TNT. Ils ne sont pas parfaits mais au moins ils sont professionnels.

Voici un petit florilège des articles à la gloire de Coliposte #fail :

Coup de gueule

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Avis Clients

PS : bon je sais que cela ne servira à rien mais çà soulage un peu mes heures passées à discuter avec eux …

Cette entrée a été publiée dans Editorial le par Sylvain.

4 thoughts on “Coliposte #fail : déboires de la logistique e-commerce

  1. David

    Je comprends le coup de gueule. Bien que nous avons de nombreux soucis également de colis avec La Poste, il ne faut pas jeter le bébé avec l’eau du bain, Coliposte délivre quand même beaucoup de colis en temps, en heure et en bon état. Par contre, en ce qui concerne la gestion des réclamations, c’est en effet parfois compliqué de pouvoir se faire rembourser et il faut relancer le service plusieurs fois. Ca en est usant parfois! Sinon il y a des services de vérification hors délai qui qui peuvent gérer les dossiers d’indemnisation moyennant une commission ou des frais.

  2. Sylvain Auteur de l’article

    Le coup de gueule vient surtout d’une accumulation de problèmes depuis le début où l’on a utilisé leurs services. C’est une vraie faillite en ce qui concerne la gestion de la relation clients. On dirait qu’ils ont tellement de clients qu’ils s’en foutent royalement. Ils ne suivent pas leurs dossiers. Ils cherchent des petites bêtes partout. Ils sont injoignables. Il n’y a pas de responsable de compte clairement identifié pour les professionnels. Sans parler de certaines personnes qui ne sont absolument pas à leur place dans cette société (difficile de recycler une personne qui a fait du guichet toute sa vie en commerciale pour les professionnels -> c’est du vécu). Tout cela va peser forcément sur la bonne santé de cette entreprise et comme ce sont des fonds publics qui adoubent …

  3. David

    Sylvain, merci de ce message. Ce serait intéressant alors d’avoir ton avis sur le service après vente / réclamation de TNT ou Fedex. Car j’ai pas spécialement l’impression qu’un SAV est mieux que l’autre.

  4. Sylvain Auteur de l’article

    TNT : j’ai un responsable de compte. Chaque fois que j’ai un problème (ce qui est rare – 1 fois cette année où le livreur a déposé dans un relais colis différent de celui indiqué au client), il effectue un geste commercial.
    FEDEX : je ne les pratique que depuis un mois à partir d’une plateforme mandataire. La plateforme a une personne dédiée à ces problèmes et a l’air particulièrement efficace. Le mandataire a plus de poids que nous autres petits e-commerçants. Le principal problème de Coliposte est vraiment son manque de sérieux et de professionnalisme dans le suivi des clients.

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